ỨNG DỤNG / HÌNH DUNG CÁCH LÀM

Từ bài toán quen thuộc.
Đến một luồng rõ ràng.

Các kịch bản dưới đây minh họa cách áp dụng giải pháp vào quy trình doanh nghiệp. Đây là tình huống thiết kế để tham khảo, không phải báo cáo kết quả của khách hàng.

Khám phá kịch bản
01 / TIẾP NHẬN & LỊCH HẸN · TÌNH HUỐNG MINH HỌA

Mỗi yêu cầu tư vấn
đều có bước tiếp theo.

Bài toán thường gặp

Một doanh nghiệp dịch vụ nhận yêu cầu từ quảng cáo và website. Nhân viên phải chuyển thông tin qua nhóm chat, rồi cập nhật lịch hẹn ở một nơi khác. Người quản lý khó biết yêu cầu nào đã được tiếp nhận.

Luồng có thể thiết kế

Yêu cầu mới được kiểm tra, đưa về hồ sơ khách hàng và phân công theo nhóm dịch vụ hoặc người trực. Khi nhân viên xác nhận lịch, trạng thái được cập nhật và thông báo được gửi qua kênh phù hợp.

Yêu cầu chưa có người xử lý được đưa vào danh sách cần kiểm tra. Khi khách đổi lịch, hồ sơ và công việc liên quan cần được cập nhật cùng nhau.

Đầu ra cần có

  • Một nơi theo dõi yêu cầu, người phụ trách và lịch sử xử lý.
  • Quy tắc phân công, chuyển người và nhắc việc.
  • Trạng thái lịch hẹn và cách xử lý thay đổi.

Cách đánh giá

Theo dõi thời gian tiếp nhận, yêu cầu chưa được xử lý và tỷ lệ chuyển từ tư vấn sang lịch hẹn. Kiểm tra riêng các trường hợp trùng dữ liệu, đổi lịch hoặc thiếu thông tin.

Tìm hiểu tự động hóa lead ↗
02 / BÁN LẺ & CHĂM SÓC · TÌNH HUỐNG MINH HỌA

Một lần mua hàng.
Mở ra cuộc trò chuyện tiếp theo.

Bài toán thường gặp

Một cửa hàng có lịch sử đơn hàng nhưng gửi cùng một nội dung cho mọi khách. Đội ngũ chưa phân biệt người cần hướng dẫn sử dụng, người có phản hồi cần xử lý và người có thể quan tâm đến lần mua tiếp theo.

Luồng có thể thiết kế

Dữ liệu mua hàng được phân nhóm theo sản phẩm và giai đoạn chăm sóc. Khách đủ điều kiện nhận tin được đưa vào chuỗi nội dung phù hợp: hướng dẫn, hỏi phản hồi hoặc gợi ý bổ sung.

Chuỗi cần dừng khi khách yêu cầu ngừng nhận tin hoặc có vấn đề cần nhân viên giải quyết. Một đơn hàng mới có thể chuyển khách sang giai đoạn chăm sóc khác.

Đầu ra cần có

  • Nhóm khách hàng và tiêu chí tham gia từng chuỗi.
  • Nội dung, tần suất, điều kiện gửi và điều kiện dừng.
  • Cách chuyển phản hồi cần xử lý cho nhân viên.

Cách đánh giá

Xem phản hồi, chuyển đổi, lần mua tiếp theo và yêu cầu ngừng nhận tin. Đối chiếu với nhóm hoặc giai đoạn so sánh phù hợp trước khi kết luận hiệu quả.

Tìm hiểu chăm sóc khách hàng ↗
03 / QUẢNG CÁO & ĐO LƯỜNG · TÌNH HUỐNG MINH HỌA

Nhìn qua chi phí lead.
Hiểu chất lượng cơ hội.

Bài toán thường gặp

Một đội marketing đánh giá chiến dịch bằng số lượng và chi phí lead. Đội bán hàng lại theo dõi cơ hội trong CRM. Hai báo cáo chưa có cách liên kết thống nhất, nên khó biết chiến dịch nào mang đến khách phù hợp.

Luồng có thể thiết kế

Hai đội thống nhất tiêu chí lead hợp lệ, cơ hội và khách hàng. Thông tin nguồn được giữ trong hồ sơ để đối chiếu chi phí với các trạng thái bán hàng.

Báo cáo cần ghi rõ khoảng thời gian, cách gán nguồn và độ trễ bán hàng. Những dữ liệu chưa ghép được được theo dõi riêng để cải thiện chất lượng đo lường.

Đầu ra cần có

  • Định nghĩa chỉ số được marketing và sales cùng sử dụng.
  • Cách lưu nguồn, đối chiếu dữ liệu và xử lý bản ghi trùng.
  • Báo cáo từ chi phí đến chất lượng cơ hội, kèm giới hạn dữ liệu.

Cách đánh giá

Kiểm tra mức độ đầy đủ của nguồn, trạng thái và kết quả bán hàng. Dùng dữ liệu đó để đặt giả thuyết thử nghiệm cho chiến dịch tiếp theo.

Tìm hiểu quảng cáo và đo lường ↗

ÁP DỤNG VÀO DOANH NGHIỆP CỦA BẠN

Quy trình của bạn
cần kết nối ở bước nào?

Công cụ, quyền truy cập và cách đội ngũ làm việc sẽ quyết định thiết kế phù hợp. Cùng ZvZ bắt đầu từ hiện trạng đó.

Trao đổi về kịch bản của bạn ↗